Im deutschen Gewerbekundenmarkt liegt mit rund 3,2 Millionen Betrieben – über 95% davon kleine und mittlere Unternehmen (KMU) – für die Versicherungsbranche viel Potenzial. Doch laut dem Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN ist es bislang kaum einem Versicherer geglückt, sich im Wettbewerb stärker zu profilieren und bei Firmenkunden wirklich zu punkten. Im Rahmen der Studie „Firmenkunden verstehen und begeistern“ haben die Marktforscher untersucht, mit welchen Services, Produkten und Betreuungsqualitäten Versicherer bei ihren allenfalls passiv zufriedenen Gewerbekunden für Begeisterung sorgen und sich im Wettbewerb insgesamt stärker differenzieren können. Hierfür wurden Interviews und Firmenkunden-Workshops mit Inhabern und Geschäftsführern aus kleinen und mittleren Unternehmen durchgeführt.
Gewerbekunden fühlen sich nicht wertgeschätzt
Wie die Studie zeigt, ist das Verhältnis zwischen den Gesellschaften und Firmenkunden oft noch sehr distanziert. Demnach fühlen sich vor allem kleine Unternehmen von den Versicherern bisher häufig noch nicht ausreichend ernst genommen und wertgeschätzt. Laut HEUTE UND MORGEN erwarten viele Firmenkunden demgegenüber im schadenfreien Alltag eine „gesunde Distanz“, aber Präsenz und Unterstützung im Schadenfall.
Potenziale für stärkere Begeisterung vorhanden
Die Studie offenbart aber durchaus zahlreiche Ansatzpunkte für Versicherer, ihre Beziehung und Kommunikation mit den Firmenkunden zu verbessern. Dies können etwa Erleichterungen bei Verwaltungsaufgaben und an echten Mehrwerten orientierte Impulse und Angebote im Leistungs- und Servicebereich sein.
Zeitfresser ein Ärgernis für Firmenkunden
Als wichtigen Hebel, an dem Versicherer ansetzen können, nennen die Marktforscher die Kontaktpunkte mit Firmenkunden außerhalb der Schadenabwicklung. Diese gelte es effizienter zu gestalten. Denn den Versicherungsalltag empfinden Firmen häufig noch als lästig und zeitraubend, er sorgt schnell für Verärgerung bei Kunden. Viel Optimierungspotenzial besteht aus Sicht der Gewerbekunden etwa bei Formulararbeiten wie Jahresmeldungen. Hier wird ein stärkeres Vorausfüllen von Formularen oder Unterstützung beim Ausfüllen gewünscht. Bei Prämienrechnungen besteht der Wunsch nach mehr Übersichtlichkeit, Einheitlichkeit und Zusammenfassung spartenspezifischer Einzelrechnungen. Was die Kontakte mit dem Service-Center angeht, gilt es, Mehrfachkommunikation zu vermeiden und die Weitergabe bzw. Integration von Kundeninformationen zu verbessern. „Auch eine stärkere Branchenexpertise könnte die Kommunikation im Alltag erleichtern“, so die Experten von HEUTE UND MORGEN.
Wunsch nach weniger Aufwand – speziell bei bAV
Speziell im bAV-Bereich sprechen sich die Gewerbekunden für weniger Verwaltungsaufwand und mehr Betreuungsservice von den Versicherern aus. Laut Studie würden insbesondere kleine Betriebe mit weniger als zehn Mitarbeiter vor allem wegen des befürchteten Arbeitsaufwands abgesehen von Unsicherheiten in der Umsetzung die bAV gar nicht aktiv anbieten.
Seite 1 Wie können Versicherer Gewerbekunden begeistern?
Seite 2 Firmenkunden fehlt es an Übersichtlichkeit
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
